Я уже рассказывал, как привлекать вебов в партнерку. Рассмотрели контент-маркетинг и разные другие варианты. Но получить тысячу регистраций — это одно, а принять и удержать килотонны трафика от сотен людей — задача совершенно иная.
От чего зависит, начнут ли вебы лить и не сбегут ли после первой тестовой капы? Из очевидного, должны быть интересные офферы и конкурентные условия по выплатам, холдам и вот это вот все. Но даже от крутых условий арбитражники могут сбегать в менее интересные партнерки. А даже с низкими выплатами можно удерживать вебов у себя.
Итоговая любовь или ненависть к партнёрской сети будет зависеть на 90% от саппортов и аффилейт-менеджеров, которые чуть ли не ежедневно коммуницируют с вебами. В этом материале дам с десяток дельных советов, которые, надеюсь, помогут вам выстроить у себя отдел саппорта здорового человека. Или исправить текущий, если у вас уже действующая партнерка, но вы замечаете, что многовато арбитражников отваливаются непонятно почему.
На какие отделы делится саппорт
Всего есть три основные функции, которые ложатся на плечи поддержки:
- Помощь с заливами, банами, конвертом, подбором офферов, креативами и другой арбитражной головной болью.
- Решение проблем с техничкой. Постбеки, хостинги, серверы, домены, вайты, клоака… От этих слов дергается глаз даже у более-менее опытных арбитражников, а у новичков просто опускаются лапки, а ноги несут обратно на завод. Чтобы оставить их у себя, нужно помогать с техническими аспектами запуска. Но только если вам нужны вебы и их трафик, если нет — забейте.
- Решение мелких простых вопросиков. Запрос выплаты, раздача кабинетов на приложение, открытие офферов. Всё, где не нужны сложные скиллы, а достаточно банальной ответственности (что уже редкость в сотруднике).
Крупные партнёрки часто напрямую делают это разделение и добавляют в чат с каждым вебом по одному специалисту из каждого подотдела. Но, если у вас крупная партнёрка, вряд ли вы читаете этот материал. Скорее всего, вам интересно, как бы попроще да подешевле, но чтобы работало так же эффективно как у топов.
Как оптимизировать роли в отделе саппорта
Если партнёрская сеть находится на старте своего развития, технарь на полный рабочий день может быть пока не нужен. Тогда достаточно взять специалиста на аутсорсе. Можете написать мне в личку, поделюсь контактами. Но технарь нужен гарантировано, иначе треть вебов не запустятся совсем, а еще треть отправит трафик в пельменную.
Аффилейт-менеджеров и «помогаторов» можно объединять в одном человеке. К этим ребятам высокие требования:
- Личный опыт заливов. Желательно здесь и сейчас. По вашей вертикали и хотя бы одному из популярных источников. Большинство реальных арбитражников на рынке зарабатывают до $500-1000 и работа в партнёрской сети для них вполне интересна.
- Возможность консультироваться в безлимитном объеме с действующим арбитражником. Для этого партнёрке необходим внутренний байинг. У вас почему-то его нет? Тогда ищите по знакомым, чатам и конференциям тех, кто умеет лить и кому интересно за адекватное вознаграждение помогать советами.
- Максимальный уровень экстраверсии. Хороший менеджер становится вебам если не другом, то хотя бы приятелем. От такого не хотят уходить даже в партнёрскую сеть с более интересными условиями. Сюда же добавлю про заботу о вебе как главный приоритет сотрудника. Начальство просит впарить арбитражникам не выгодный для них оффер? Пусть не боится отправить это начальство (вас) подальше.
Организация отдела
Достаточно понимать несколько тезисов:
- Канал связи — Telegram. Все остальное, включая тикеты внутри сайта, можно завести для галочки, но пользоваться этим никто не будет.
- Работа 24/7. Без этого конкуренцию будет очень тяжело вытаскивать. Хотя бы «помогатор» на зарплате в $400-500 должен быть на связи даже ночью, чтобы банально открыть оффер, выдать домены и что там еще кроме волшебного пенделя надо вашим вебам для заливов.
- Наличие и ставки, и KPI, то есть % от объема залитого трафика через менеджера. Стандартно, 1-3%, зависит от вашей маржинальности. Вы не представляете на что пойдут сотрудники, чтобы получить еще одну зарплату в виде бонуса по KPI. Они и вебов сами перетащат, и тех что есть запустят не только в условной Мордокниге, но и в космос.
- Отсутствие штрафов. Не нравится как человек работает? Увольняйте. Но штрафы вызывают только демотивацию и желание свалить в партнерку, где платить будут больше. Еще и вебов может вместе с собой увести. Но я бы больше боялся демотивации, которая напрямую и очень негативно повлияет на доход партнерки.
- Отдельный рабочий аккаунт. Все общение должно быть там, где руководство может увидеть диалог. После увольнения сразу выбрасываем работника из аккаунта. Это не сводит риски «свалил в закат вместе с вебами» к нулю, но заметно их снижает.
- Учёт всех более-менее серьёзных задач в таск-менеджере. Прилетела задача — первое, что делает сотрудник — переносит ее в таск-менеджер. Иначе даже самый ответственный человек будет забывать, терять, путаться и портить арбитражникам настроение. Подсказки уровня «вот тебе ссылка на документацию» за задачу не считаются.
Вывод
Главное, что нужно держать в голове при выстраивании отдела — помощь вебам и забота о них. Это главная ценность партнерки. Ту же техничку можно автоматизировать и делегировать, а вот заботу… Ее нельзя. Так что берегите и лелейте своих арбитражников, иначе зачем вы им нужны?
Нанимайте правильных менеджеров, выстраивайте правильно структуру работы отдела и правильно относитесь к вебам и своим сотрудникам. А как правильно? Весь текст выше был именно об этом и я очень надеюсь, что вы с ним согласны, примените рекомендации и ваша партнерка будет примером для подражания.