Всем чмоки, с вами Резник, и сегодня мы узнаем, как крысить заказы из колл-центра.
Миром правят тренды. Как правило, на редкость тупые. Один из этих трендов — скрытие номеров от операторов товарного колл-центра. Я расскажу вам, почему это совершенно бесполезный и бессмысленный шаг, который усложняет работу и мешает жить. Вывод — в самом конце статьи.
Откуда есть пошла…
Для начала, нужно углубиться в суть и цель этого явления, но не переусердствовать. Погрузимся на полшишечки. Зачем скрывать номера телефонов от операторов колл-центра?
Возможно, вы являетесь добрым и наивным гражданином и предполагаете, что это делается для защиты персональных данных покупателя от нечестных операторов. О святая наивность! Разумеется, всем колл-центрам в CPA-сфере глубоко плевать на приватность данных. В лучшем случае, они прикрылись весьма вольным соглашением о конфиденциальности, по которому могут по предоставленным персональным данным продать душу покупателя дьяволу.
Но некоторое здравое зерно в ваших рассуждениях есть. Номера скрываются действительно от нерадивых операторов. Чтобы они не украли эти номера и не успели отправить заказ самостоятельно, до того, как это сделает поставщик.
Оператор перехватывает номер телефона покупателя и сообщает его своему сообщнику. Сообщник закупается аналогичным товаром на местном аналоге Авито, связывается с покупателем и отправляет заказ курьером, возможно с предоплатой. Таким образом покупатель получает свой товар до того, как реальный заказ будет доставлен поставщиком. А поставщик оплачивает услуги КЦ и весь сервис, получая в результате возврат заказа.
Глубина идиотизма
А теперь просто вдумайтесь. От операторов скрыты номера телефонов. Они скрыты от операторов, у которых перед глазами ФИО получателя, состав заказа, адрес доставки, время доставки в случае работы с курьером. Вы действительно думаете, что располагая всеми данными заказа у себя перед глазами, оператору нужен будет телефон?
???? Вы можете возразить, что в вашем государстве без номера телефона нельзя отослать посылку.
Лайфхак для оператора номер раз: воткните в свой старый Сименс любую симку и укажите её номер при отправке посылки. Вуаля, вы согласовали доставку вместо покупателя. В идеале, заранее уточните время и место получения посылки, чтобы легче было посылать курьера.
???? Вы также можете возразить, что имея номер телефона, оператор просто отменит заказ и сразу сольёт номер сообщнику.
Лайфхак для владельца КЦ: прослушивайте звонки. Ого, а что, так можно было? Прослушивать отмены в случайном порядке, находя обычные ошибки операторов и выявляя факты мошенничества. Это улучшит качество звонков операторов и позволит защититься от проблем с отменами.
Как правильно воровать лиды
Итак, вы — крыса. Ваш маленький мозг способен только на то, чтобы максимально тупым образом воровать заказы. Чтобы этот процесс довести до максимального качества и не зависеть от наличия номера телефона, я подготовил для вас несколько полезных советов.
При внедрении в любой колл-центр, первым делом нужно осмотреться. Никогда не приступайте к своему грязному делу с первых же дней работы.
Нужно собрать сведения, которые смогут дать оптимальный результат:
- Изучите ассортимент товара. Вас будут интересовать конкретные модели товаров, которые лучше подойдут для собственных продаж. Не берите товары с самой низкой себестоимостью и самой высокой ценой продажи — по ним будет низкий уровень выкупа. Лучше используйте товары попроще.
- Ознакомиться со всем ассортиментом можно, если запросить у вашего начальника скрипты продаж для изучения. Закупить сам товар можно на АлиЭкспресс или аналоге Авито в вашей стране.
- Посчитайте средний чек. Товары с более высоким средним чеком принесут больше дохода. Кроме того, у них выше выкуп.
- Изучите регионы доставки. В идеале посчитайте, в каких городах больше всего заказывают и быстрее соглашаются на покупку.
Теперь, когда у вас есть сведения об ассортименте и местах продаж, вы можете составить оптимальный план. И приступать к его реализации лучше всего с найма агентов в городах, где больше всего покупают товар. Вы можете просто расположить по одному курьеру с небольшим объемом товара в каждом популярном городе. Это позволит сделать доставку в течение пары часов и увеличить выкуп многократно. Кроме того, так вы экономите на товарах и доставке в случае отказа или возврата.
Чтобы иметь возможность доставлять заказ самостоятельно, необходимо подтверждать соответствующий лид максимально качественно. Постарайтесь во время разговора уточнить у покупателя, когда он бывает дома, например, в контексте: «Возможно, вам будет интересна курьерская доставка на дом, в какое время вы бываете дома и вам удобно получить заказ?» Поступайте так с любыми заказами, чтобы это не вызывало подозрений в случае прослушки.
Если вы работаете в государстве, где есть аналог Почты России, принимающий заказы на доставку от физлиц без телефона и с наложенным платежом, можно использовать его. Это идеальный вариант доставки, который привезёт ваш заказ в пункт выдачи вместе с заказом конкурента. Один из них выкупят. А может и оба. Если вы успеете отправить быстрее вашего работодателя, ваш заказ доставят быстрее и выкупят куда вероятнее.
Ни в коем случае не воруйте все заказы подряд. Обязательно подбирайте только самые удобные заказы, которые и расположены поближе к вашему курьеру, и человек дома бывает, и товар ему нравится. Лучше доставить один успешный заказ, чем спалиться на двух неуспешных.
Отсюда возникает ещё один важный аспект: не жадничайте. Если вы будете вытаскивать слишком много заказов, вы быстрее спалитесь. Случайные возвраты могут не вызвать подозрений. А вот резко возросшее число возвратов по одному оператору моментально станет подозрительным.
А теперь оцените, что у вас получилось. Есть операторы, которые умеют подтверждать заказы и работать с ними. Есть свой товар. Есть понимание чеков и выкупа. Есть организованная и работающая логистика. Не страдайте хуйней, работайте уже полноценным поставщиком!
Как защититься
Дорогие мои директоры и владельцы колл-центров! Сейчас я буду учить вас, как правильно вести ваш бизнес. Если у вас в голове засела мысль, что номера телефонов строго обязательно необходимо скрывать для блага бизнеса, то вашему бизнесу точно грозят не блага, а полный швах.
Номера вы хотите скрывать от своего персонала, потому что боитесь кражи. Отсюда напрашивается простой и до жути правильный вывод: у вас проблемы с подбором персонала и оплатой труда. Начинать нужно именно с этого.
Первым делом, напомню вам, что оператор в колл-центре — это не тупая обезьянка, способная только натараторить скрипт звонка. Это прежде всего высококлассный продажник, как минимум в душе или в мечтах. И от того, насколько этот продажник хорош, напрямую зависит успешность вашего предприятия. Не набирайте тупеньких временщиков с улицы, ориентируйтесь на людей с опытом работы в продажах. Обучайте и воспитывайте свой персонал.
Продумайте зарплату своих операторов, включая хороший оклад за смену и бонусы за чек, подтверждённые и выкупленные заказы. В обязательном порядке включайте в бонусную часть все три составляющих. Поверьте, хорошо мотивированный оператор, который делает чек на треть выше конкурентов и прибавляет хоть немного к выкупу, стоит всех потраченных средств.
Не жадничайте. Если оператор за месяц наработал хорошую сумму, не вздумайте срезать его зарплату! Только конченные ублюдки могут считать, что специалист не заслуживает своего заработка. Лучше изначально продумайте такую схему финансовой мотивации, при которой оператор получает больше денег с заказа, который был оплачен. Это компенсирует любые издержки.
Когда операторы доведены до нужной кондиции, мотивированы и счастливы работать с вами, самое время расщеплять свой колл-центр. У вас должно быть два независимых подразделения: первое работает с потоком входящих заказов, второе отвечает за логистику.
Оснастите свой колл-центр необходимыми техническими средствами. Во-первых, это стабильно работающие компьютеры и надёжная телефония. Во-вторых, это тотальная запись всех разговоров операторов. Исключений быть не должно, каждый вызов должен быть записан, сохранён и прикреплён к соответствующему заказу без возможности удаления.
У вас должен быть отдельный, обособленный колл-центр, отвечающий за звонки по заказам в доставке. Обособленность — это критичное требование, которое исключает сговор операторов. Иногда полезно выделять свою логистическую службу в отдельный бизнес-проект, который будет обслуживать не только ваши собственные нужды, но и сторонних клиентов. Независимая логистическая служба ещё и в глазах покупателей выглядит более доверительно.
Логистический КЦ должен обрабатывать все возвраты и залежавшиеся посылки. Все без исключения, независимо от отметок службы доставки. По любой такой посылке нужно позвонить и выяснить причину отказа. Это с одной стороны повысит выкуп для случаев, когда человек просто забыл, а с другой позволит выявить случаи в формате: «У вас ошибка, наверное, я всё уже забрал, спасибо!» — которые куда вероятнее будут звучать как: «Что за дерьмо вы мне прислали? Я на вас в суд подам!»
Заведите службу мониторинга операторов. Она не должна взаимодействовать напрямую с основным колл-центром и знать что-либо о самих операторах. В задачи этой службы будет входить как периодический мониторинг случайных звонков всех операторов, так и запланированные проверки. В случае обнаружения даже одного подозрительного заказа, отправьте все без исключения звонки оператора на проверку этой службой. Возвраты в первую очередь, далее в приоритете отмены, выкупы — если потребуется. В случае обнаружения подозрительной активности, выгоняйте оператора без зазрения совести и без выходного пособия.
Анализируйте процент выкупа в разбивке по операторам и офферам. В случае обнаружения любой аномалии в выкупе оператора на фоне других, отправляйте его звонки на выборочную проверку. Не забывайте предварительно проверять эти заказы на выкуп в рамках источника трафика: может оказаться, что у вас просто завёлся непорядочный вебмастер.
Технические проблемы
А теперь пара слов о том, что не так со скрытием номеров с технической стороны. Прежде всего, стоит помнить, что технология эта хорошо работает только в идеальных условиях. К этим условиям относятся качественный софт, стабильный канал связи и корректный номер телефона покупателя.
Классический колл-центр на исходящих звонках работает предельно просто и надежно. У оператора есть некий аппарат, на котором он может набрать номер абонента. Это может быть как софтфон, так и аппаратный SIP-телефон. Любой вариант для своей работы требует абонентский номер, на который нужно позвонить. Чтобы этот номер не был доступен, необходимо разрабатывать стороннее ПО, которое будет самостоятельно заниматься звонками абонентам и соединять их с операторами. Это ПО всегда нестабильно, из-за нестабильности самого SIP-протокола. А при недостаточно компетентных разработчиках, оно становится самым настоящим костылём.
При работе в реальных условиях настоящего КЦ встречается и другая проблема. Иногда человеку необходимо перезвонить. При сбросе связи или чём-то подобном. Или необходимо слегка исправить номер человека для звонка. Живой оператор без проблем провернёт эти элементарные действия. Автоматике будет куда сложнее.
Вывод
TL;DR: скрытие телефонных номеров — бесполезное занятие. Если вам надо скрывать номера, значит у вас плохой персонал в КЦ или вы — нищеброд.
С вами был Резник, чмоки!